GSF® Customer Culture Best Practice: ‚TUI Das Reisebüro‘
Interview mit Ines Wasner, Geschäftsführerin der TUI Customer Operation
Sehr geehrte Frau Wasner, TUI das Reisebüro hat bei der GSF® Customer Culture Marktführer Studie 2024/2025 einen Spitzenplatz belegt, d.h. TUI Das Reisebüro ist nicht nur österreichischer Marktführer, sondern hat nachweislich eine ausgezeichnete Kundenkultur.
Wie wird bei TUI an der Kundenkultur gearbeitet? Arbeiten Sie aktiv und systematisch daran oder ‚passiert‘ Kundenkultur einfach?
Kundenkultur ist bei TUI einer der Eckpfeiler für den Erfolg.
Im Reisebüro ist es für uns deshalb ganz besonders wichtig, die richtigen Mitarbeiter zu rekrutieren: Neben der fachlichen Qualifikation müssen sie empathisch sein, Menschen mögen und sich für sie interessieren. So stellen wir indirekt sicher, dass sich alle Mitarbeiter um jeden Kunden bemühen und individuell auf die jeweiligen Wünsche eingehen.
Jeder Mitarbeiter – vom Lehrling, über den Reiseexperten im Reisebüro, bis hin zur Buchhaltung – sollte ungeachtet seiner Position im Idealfall verstehen, dass er Kunden hat, seien es externe oder interne und wie er diese bestmöglich servicieren kann.
Die Führungskräfte sind zudem angehalten, die TUI-Kundenkultur aktiv vorzuleben und es wurde mit ‚Makers of Happy‘ ein eigenes Programm ins Leben gerufen, um dieses Mindset entsprechend im gesamten Unternehmen zu verankern
Das klingt sehr spannend! Können Sie bitte das ‚Makers of Happy‘ Programm ein wenig näher erläutern?
„Makers of Happy“ ist ein konzernweites Kultur- und Trainingsprogramm der TUI, das Mitarbeiter dazu befähigt, aktiv zur Kundenzufriedenheit beizutragen und gleichzeitig das eigene Engagement zu stärken. Es basiert auf den Werten „Trusted“, „Unique“ und „Inspiring“, die in konkrete Verhaltensweisen für den Kundenkontakt übersetzt wurden. Das Programm kombiniert Präsenz- und Online-Trainings mit interaktiven Formaten wie Workshops und Storytelling, um eine durchgängig kundenorientierte Denkweise zu fördern. Ziel ist es, die Servicequalität messbar zu verbessern und die interne Zusammenarbeit zu stärken. Für TUI ist „Makers of Happy“ eine strategische Investition in die Unternehmenskultur und ein zentraler Hebel zur Differenzierung im Wettbewerb.
Welches Training finden Sie hierbei als eines der wertvollsten?
Das ist für mich ganz klar die Hospitation in unterschiedlichen Abteilungen der Firma. Dies schafft Verständnis für die alltäglichen Herausforderungen einer jeden Abteilung, steigert das unternehmensinterne Prozessverständnis und fördert die Kreativität in punkto möglicher Optimierungen. Unsere Filialmitarbeiter erhalten dabei die Möglichkeit, alle Abteilungen des Headquarters kennenzulernen, um die Aufgaben und Herausforderungen ihrer Kollegen aus erster Hand zu verstehen. Mitarbeiter aus „endkundenferneren“ Abteilungen erleben den täglichen Umgang mit den Kunden im Reisebüro. So wird deutlich, worauf es in den einzelnen Bereichen tatsächlich ankommt.
Dieser Austausch wirkt sich positiv auf die Effizienz der Zusammenarbeit aus und trägt gleichzeitig zu einem gestärkten Zusammengehörigkeitsgefühl im gesamten Team bei. Beide Faktoren haben wiederum einen direkten Einfluss auf die Performance gegenüber den Kunden.
Auch ich selbst nehme mir immer wieder die Zeit, im Call Center zuzuhören und in unseren Reisebüros zu hospitieren. Diese Einblicke sind besonders wertvoll, weil man dabei viel Neues lernt und ein besseres Verständnis für die alltäglichen Herausforderungen gewinnt. Oft sind es gerade die kleinen Details – wie zum Beispiel ein Mouseover im Buchungssystem –, die für Reisebüromitarbeiter und damit auch die Kunden am Ende einen spürbaren Unterschied machen.
Laut GSF® Customer Culture Studie 2024/2025 ist der wichtigste Faktor für die Qualität der Kundenkultur das Kundenverständnis. Wie wird Kundenverständnis bei TUI generiert?
Eine zentrale Rolle in puncto Kundenverständnis spielt bei uns die Bedarfsermittlung – also herauszufinden, was der Kunde sich wirklich von uns und im Hinblick auf seine bevorstehende Reise wünscht. Unsere Mitarbeiter werden darauf gezielt und konsequent trainiert, um die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden präzise zu erkennen.
Gerade in der Reisebranche ist das besonders wichtig: Wir verkaufen ein Produkt zu einem oft hohen Preis, das der Kunde nicht in die Hand nehmen kann. Stattdessen basiert seine Entscheidung auf einer Vorstellung – und die kundenseitige Erwartungshaltung ist berechtigterweise in der Regel enorm hoch.
Unsere Produkte und Dienstleistungen drehen sich ausschließlich um Erlebnisse und Emotionen. Das Besondere dabei: Der Kunde kann das Produkt im Nachhinein nicht umtauschen. Umso entscheidender ist es, mögliche Enttäuschungen von Anfang an zu vermeiden.
Deshalb legen wir größten Wert darauf, die Erwartungen des Kunden genau zu verstehen und sicherzustellen, dass diese realistisch und umsetzbar sind. Nur so schaffen wir es, ein Reiseerlebnis zu gestalten, das die Wünsche unserer Kunden nicht nur erfüllt, sondern im besten Fall sogar übertrifft.
Darüber hinaus holen wir bei jedem Touchpoint systematisch Kundenfeedback ein und fordern unsere Kunden aktiv dazu auf, uns zu bewerten. So stellen wir sicher, dass wir kontinuierlich dazulernen und unseren Service stetig verbessern.
Die von Ihnen erwähnte Emotionalisierung ist insofern äußerst interessant, als – laut unserer Studie – die Fähigkeit, Produkte und Dienstleistungen emotional aufzuladen, der entscheidende Faktor ist, der die besten Unternehmen von den guten und weniger erfolgreichen unterscheidet. Können Sie den kundenseitigen Emotionalisierungsgrad steuern und wenn ja, wie machen Sie das?
Ja, bis zu einem gewissen Grad ist das möglich – und zwar indirekt über die gezielte Gestaltung der kundenseitigen Erwartungshaltung vor Reiseantritt. Unsere Filialmitarbeiter haben die Möglichkeit, auf sogenannten „Infotouren“ die Destinationen selbst kennenzulernen. Dabei erleben sie genau das, was auch unsere Kunden vor Ort sehen und fühlen werden.
So können sie – nachdem sie die individuellen Vorstellungen der Kunden geklärt haben – deren Erwartungshaltungen realistisch aussteuern und dabei gleichzeitig die Vorfreude steigern. Ihre eigenen Erfahrungen vor Ort machen unsere Empfehlungen glaubwürdig, persönlich und authentisch. Und so ist auch der eine oder andere Geheimtipp für unsere Kunden mit dabei.
Ein weiterer, besonders wichtiger Aspekt ist ein effektives Beschwerdemanagement. Denn der größte Feind einer positiven Emotionalisierung ist die Beschwerde. Deshalb gilt für uns: Jede Beanstandung muss ernst genommen und möglichst rasch gelöst werden, um die Zufriedenheit unserer Kunden sicherzustellen.
Um mögliche Probleme frühzeitig zu erkennen, stellen wir unseren Kunden eine App zur Verfügung, über die sie jederzeit unkompliziert mit dem Veranstalter kommunizieren können. Zusätzlich gibt es in den Hauptdestinationen ein TUI-Team vor Ort, das sich um sämtliche Anliegen kümmert und schnell Unterstützung bietet.
Alles, was wir tun, verfolgt ein klares Ziel: Wir wollen unseren Kunden mehr bieten, als sie erwarten – um sie im positiven Sinne zu überraschen und unvergessliche Urlaubsmomente zu schaffen.
Ob uns das gelungen ist, erfahren wir spätestens nach der Zustellung unseres „Welcome-Back-Newsletters“, in dem wir unsere Kunden gezielt nach ihrem Feedback zum Urlaub befragen.
Kundenkultur ist mehr oder weniger ein Synonym für die Beziehungsqualität zwischen Mitarbeiter und Kunde. Welche Rolle spielt diese Beziehungsqualität Ihrer Meinung nach bei TUI?
Eine große. Der überwiegende Anteil der Kunden macht in der Regel nur einmal pro Jahr einen längeren Urlaub, investiert dafür verhältnismäßig viel Geld und reist oft an einen unbekannten Ort. Natürlich wünscht er sich, dort ausschließlich positive Erlebnisse zu haben – ohne unangenehme Überraschungen.
Im Umkehrschluss bedeutet das: Wer die Planung seiner Reise in die Hände anderer legt, schenkt ein hohes Maß an Vertrauen – Vertrauen, das man sich mit Kompetenz und Sorgfalt erst erarbeiten und verdienen muss.
Wenn jedoch alles gelingt und die Reise den Vorstellungen des Kunden entspricht, wird dieses Vertrauen bestätigt – und es entsteht eine starke und nachhaltige Kundenbindung zwischen Berater und Kunde.
Es ist dann ein wenig wie beim Friseur: Wer zufrieden ist, kehrt immer wieder gern zum selben Berater zurück.
