{"id":8461,"date":"2025-09-08T16:41:33","date_gmt":"2025-09-08T14:41:33","guid":{"rendered":"https:\/\/www.greatsalesforce.com\/?p=8461"},"modified":"2026-04-02T10:51:52","modified_gmt":"2026-04-02T08:51:52","slug":"best-practice-kundenkultur-ist-bei-tui-einer-der-eckpfeiler-fuer-den-erfolg","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.greatsalesforce.com\/de\/news\/best-practice-kundenkultur-ist-bei-tui-einer-der-eckpfeiler-fuer-den-erfolg\/","title":{"rendered":"GSF\u00ae Customer Culture Best Practice TUI: ‚Kundenkultur ist bei TUI einer der (wichtigsten) Eckpfeiler f\u00fcr den Erfolg!\u2018"},"content":{"rendered":"

GSF\u00ae Customer Culture Best Practice: \u201aTUI Das Reiseb\u00fcro\u2018<\/strong><\/p>\n

Interview mit Ines Wasner, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerin der TUI Customer Operation<\/strong><\/p>\n

Sehr geehrte Frau Wasner, TUI das Reiseb\u00fcro hat bei der GSF\u00ae Customer Culture Marktf\u00fchrer Studie 2024\/2025 einen Spitzenplatz belegt, d.h. TUI Das Reiseb\u00fcro ist nicht nur \u00f6sterreichischer Marktf\u00fchrer, sondern hat nachweislich eine ausgezeichnete Kundenkultur.<\/p>\n

Wie wird bei TUI an der Kundenkultur gearbeitet? Arbeiten Sie aktiv und systematisch daran oder \u201apassiert\u2018 Kundenkultur einfach?
\n<\/em><\/strong>
\nKundenkultur ist bei TUI einer der Eckpfeiler f\u00fcr den Erfolg.
\nIm Reiseb\u00fcro ist es f\u00fcr uns deshalb ganz besonders wichtig, die richtigen Mitarbeiter zu rekrutieren: Neben der fachlichen Qualifikation m\u00fcssen sie empathisch sein, Menschen m\u00f6gen und sich f\u00fcr sie interessieren. So stellen wir indirekt sicher, dass sich alle Mitarbeiter um jeden Kunden bem\u00fchen und\u00a0 individuell auf die jeweiligen W\u00fcnsche eingehen.<\/p>\n

Jeder Mitarbeiter \u2013 vom Lehrling, \u00fcber den Reiseexperten im Reiseb\u00fcro, bis hin zur Buchhaltung \u2013 sollte ungeachtet seiner Position im Idealfall verstehen, dass er Kunden hat, seien es externe oder interne und wie er diese bestm\u00f6glich servicieren kann.<\/p>\n

Die F\u00fchrungskr\u00e4fte sind zudem angehalten, die TUI-Kundenkultur aktiv vorzuleben und es wurde mit \u201aMakers of Happy\u2018 ein eigenes Programm ins Leben gerufen, um dieses Mindset entsprechend im gesamten Unternehmen zu verankern<\/p>\n


\nDas klingt sehr spannend! K\u00f6nnen Sie bitte das \u201aMakers of Happy\u2018 Programm ein wenig n\u00e4her erl\u00e4utern?<\/strong><\/p>\n

\u201eMakers of Happy\u201c ist ein konzernweites Kultur- und Trainingsprogramm der TUI, das Mitarbeiter dazu bef\u00e4higt, aktiv zur Kundenzufriedenheit beizutragen und gleichzeitig das eigene Engagement zu st\u00e4rken. Es basiert auf den Werten \u201eTrusted\u201c, \u201eUnique\u201c und \u201eInspiring\u201c, die in konkrete Verhaltensweisen f\u00fcr den Kundenkontakt \u00fcbersetzt wurden. Das Programm kombiniert Pr\u00e4senz- und Online-Trainings mit interaktiven Formaten wie Workshops und Storytelling, um eine durchg\u00e4ngig kundenorientierte Denkweise zu f\u00f6rdern. Ziel ist es, die Servicequalit\u00e4t messbar zu verbessern und die interne Zusammenarbeit zu st\u00e4rken. F\u00fcr TUI ist \u201eMakers of Happy\u201c eine strategische Investition in die Unternehmenskultur und ein zentraler Hebel zur Differenzierung im Wettbewerb.<\/p>\n

Welches Training finden Sie hierbei als eines der wertvollsten?<\/strong><\/p>\n

Das ist f\u00fcr mich ganz klar die Hospitation in unterschiedlichen Abteilungen der Firma. Dies schafft Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die allt\u00e4glichen Herausforderungen einer jeden Abteilung, steigert das unternehmensinterne Prozessverst\u00e4ndnis und f\u00f6rdert die Kreativit\u00e4t in punkto m\u00f6glicher Optimierungen. \u00a0Unsere Filialmitarbeiter erhalten dabei die M\u00f6glichkeit, alle Abteilungen des Headquarters kennenzulernen, um die Aufgaben und Herausforderungen ihrer Kollegen aus erster Hand zu verstehen. Mitarbeiter aus \u201eendkundenferneren\u201c Abteilungen erleben den t\u00e4glichen Umgang mit den Kunden im Reiseb\u00fcro. So wird deutlich, worauf es in den einzelnen Bereichen tats\u00e4chlich ankommt.<\/p>\n

Dieser Austausch wirkt sich positiv auf die Effizienz der Zusammenarbeit aus und tr\u00e4gt gleichzeitig zu einem gest\u00e4rkten Zusammengeh\u00f6rigkeitsgef\u00fchl im gesamten Team bei. Beide Faktoren haben wiederum einen direkten Einfluss auf die Performance gegen\u00fcber den Kunden.<\/p>\n

Auch ich selbst nehme mir immer wieder die Zeit, im Call Center zuzuh\u00f6ren und in unseren Reiseb\u00fcros zu hospitieren. Diese Einblicke sind besonders \u00a0wertvoll, weil man dabei viel Neues lernt und ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die allt\u00e4glichen Herausforderungen gewinnt. Oft sind es gerade die kleinen Details \u2013 wie zum Beispiel ein Mouseover im Buchungssystem \u2013, die f\u00fcr Reiseb\u00fcromitarbeiter und damit auch die\u00a0 Kunden am Ende einen sp\u00fcrbaren Unterschied machen.<\/p>\n


\nLaut GSF\u00ae Customer Culture Studie 2024\/2025 ist der wichtigste Faktor f\u00fcr die Qualit\u00e4t der Kundenkultur das Kundenverst\u00e4ndnis. Wie wird Kundenverst\u00e4ndnis bei TUI generiert?<\/strong><\/p>\n

Eine zentrale Rolle in puncto Kundenverst\u00e4ndnis spielt bei uns die Bedarfsermittlung \u2013 also herauszufinden, was der Kunde sich wirklich von uns und im Hinblick auf seine bevorstehende Reise w\u00fcnscht. Unsere Mitarbeiter werden darauf gezielt und konsequent trainiert, um die individuellen Bed\u00fcrfnisse jedes Kunden pr\u00e4zise zu erkennen.<\/p>\n

Gerade in der Reisebranche ist das besonders wichtig: Wir verkaufen ein Produkt zu einem oft hohen Preis, das der Kunde nicht in die Hand nehmen kann. Stattdessen basiert seine Entscheidung auf einer Vorstellung \u2013 und die kundenseitige Erwartungshaltung ist berechtigterweise in der Regel enorm hoch.<\/p>\n

Unsere Produkte und Dienstleistungen drehen sich ausschlie\u00dflich um Erlebnisse und Emotionen. Das Besondere dabei: Der Kunde kann das Produkt im Nachhinein nicht umtauschen. Umso entscheidender ist es, m\u00f6gliche Entt\u00e4uschungen von Anfang an zu vermeiden.<\/p>\n

Deshalb legen wir gr\u00f6\u00dften Wert darauf, die Erwartungen des Kunden genau zu verstehen und sicherzustellen, dass diese realistisch und umsetzbar sind. Nur so schaffen wir es, ein Reiseerlebnis zu gestalten, das die W\u00fcnsche unserer Kunden nicht nur erf\u00fcllt, sondern im besten Fall sogar \u00fcbertrifft.<\/p>\n

Dar\u00fcber hinaus holen wir bei jedem Touchpoint systematisch Kundenfeedback ein und fordern unsere Kunden aktiv dazu auf, uns zu bewerten. So stellen wir sicher, dass wir kontinuierlich dazulernen und unseren Service stetig verbessern.<\/p>\n


\nDie von Ihnen erw\u00e4hnte Emotionalisierung ist insofern \u00e4u\u00dferst interessant, als \u2013 laut unserer Studie – die F\u00e4higkeit, Produkte und Dienstleistungen emotional aufzuladen, der entscheidende Faktor ist, der die besten Unternehmen von den guten und weniger erfolgreichen unterscheidet. K\u00f6nnen Sie den kundenseitigen Emotionalisierungsgrad steuern und wenn ja, wie machen Sie das?
\n<\/strong>
\nJa, bis zu einem gewissen Grad ist das m\u00f6glich \u2013 und zwar indirekt \u00fcber die gezielte Gestaltung der kundenseitigen Erwartungshaltung vor Reiseantritt. Unsere Filialmitarbeiter haben die M\u00f6glichkeit, auf sogenannten \u201eInfotouren\u201c die Destinationen selbst kennenzulernen. Dabei erleben sie genau das, was auch unsere Kunden vor Ort sehen und f\u00fchlen werden.<\/p>\n

So k\u00f6nnen sie \u2013 nachdem sie die individuellen Vorstellungen der Kunden gekl\u00e4rt haben \u2013 deren Erwartungshaltungen realistisch aussteuern und dabei gleichzeitig die Vorfreude steigern. Ihre eigenen Erfahrungen vor Ort machen unsere Empfehlungen glaubw\u00fcrdig, pers\u00f6nlich und authentisch. Und so ist auch der eine oder andere Geheimtipp f\u00fcr unsere Kunden mit dabei.<\/p>\n

Ein weiterer, besonders wichtiger Aspekt ist ein effektives Beschwerdemanagement. Denn der gr\u00f6\u00dfte Feind einer positiven Emotionalisierung ist die Beschwerde. Deshalb gilt f\u00fcr uns: Jede Beanstandung muss ernst genommen und m\u00f6glichst rasch gel\u00f6st werden, um die Zufriedenheit unserer Kunden sicherzustellen.<\/p>\n

Um m\u00f6gliche Probleme fr\u00fchzeitig zu erkennen, stellen wir unseren Kunden eine App zur Verf\u00fcgung, \u00fcber die sie jederzeit unkompliziert mit dem Veranstalter kommunizieren k\u00f6nnen. Zus\u00e4tzlich gibt es in den Hauptdestinationen ein TUI-Team vor Ort, das sich um s\u00e4mtliche Anliegen k\u00fcmmert und schnell Unterst\u00fctzung bietet.<\/p>\n

Alles, was wir tun, verfolgt ein klares Ziel: Wir wollen unseren Kunden mehr bieten, als sie erwarten \u2013 um sie im positiven Sinne zu \u00fcberraschen und unvergessliche Urlaubsmomente zu schaffen.<\/p>\n

Ob uns das gelungen ist, erfahren wir sp\u00e4testens nach der Zustellung unseres \u201eWelcome-Back-Newsletters\u201c, in dem wir unsere Kunden gezielt nach ihrem Feedback zum Urlaub befragen.<\/p>\n

Kundenkultur ist mehr oder weniger ein Synonym f\u00fcr die Beziehungsqualit\u00e4t zwischen Mitarbeiter und Kunde. Welche Rolle spielt diese Beziehungsqualit\u00e4t Ihrer Meinung nach bei TUI?<\/strong><\/p>\n

Eine gro\u00dfe. Der \u00fcberwiegende Anteil der Kunden macht in der Regel nur einmal pro Jahr einen l\u00e4ngeren Urlaub, investiert daf\u00fcr verh\u00e4ltnism\u00e4\u00dfig viel Geld und reist oft an einen unbekannten Ort. Nat\u00fcrlich w\u00fcnscht er sich, dort ausschlie\u00dflich positive Erlebnisse zu haben \u2013 ohne unangenehme \u00dcberraschungen.<\/p>\n

Im Umkehrschluss bedeutet das: Wer die Planung seiner Reise in die H\u00e4nde anderer legt, schenkt ein hohes Ma\u00df an Vertrauen \u2013 Vertrauen, das man sich mit Kompetenz und Sorgfalt erst erarbeiten und verdienen muss.<\/p>\n

Wenn jedoch alles gelingt und die Reise den Vorstellungen des Kunden entspricht, wird dieses Vertrauen best\u00e4tigt \u2013 und es entsteht eine starke und nachhaltige Kundenbindung zwischen Berater und Kunde.<\/p>\n

Es ist dann ein wenig wie beim Friseur: Wer zufrieden ist, kehrt immer wieder gern zum selben Berater zur\u00fcck.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

GSF\u00ae Customer Culture Best Practice: \u201aTUI Das Reiseb\u00fcro\u2018 Interview mit Ines Wasner, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerin der TUI Customer Operation Sehr geehrte Frau Wasner, TUI das Reiseb\u00fcro hat bei der GSF\u00ae Customer Culture Marktf\u00fchrer Studie 2024\/2025 einen Spitzenplatz belegt, d.h. TUI Das Reiseb\u00fcro ist nicht nur \u00f6sterreichischer Marktf\u00fchrer, sondern hat nachweislich eine ausgezeichnete Kundenkultur. Wie wird bei TUI …<\/p>\n

GSF\u00ae Customer Culture Best Practice TUI: ‚Kundenkultur ist bei TUI einer der (wichtigsten) Eckpfeiler f\u00fcr den Erfolg!\u2018<\/span> Weiterlesen »<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":8462,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":"","_links_to":"","_links_to_target":""},"categories":[146,22],"tags":[],"class_list":["post-8461","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-kundenkultur","category-strategie"],"acf":[],"yoast_head":"\nGSF\u00ae Customer Culture Best Practice TUI: 'Kundenkultur ist bei TUI einer der (wichtigsten) Eckpfeiler f\u00fcr den Erfolg!\u2018 – Great Sales Force<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/www.greatsalesforce.com\/de\/news\/best-practice-kundenkultur-ist-bei-tui-einer-der-eckpfeiler-fuer-den-erfolg\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"GSF\u00ae Customer Culture Best Practice TUI: 'Kundenkultur ist bei TUI einer der (wichtigsten) Eckpfeiler f\u00fcr den Erfolg!\u2018 – Great Sales Force\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"GSF\u00ae Customer Culture Best Practice: \u201aTUI Das Reiseb\u00fcro\u2018 Interview mit Ines Wasner, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrerin der TUI Customer Operation Sehr geehrte Frau Wasner, TUI das Reiseb\u00fcro hat bei der GSF\u00ae Customer Culture Marktf\u00fchrer Studie 2024\/2025 einen Spitzenplatz belegt, d.h. 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