Im Interview mit Thomas Scheriau, dem CEO von ELK, finden wir heraus, wie man zu einem Kunden- und Branchenchampion wird und was ihn auszeichnet.<\/p>\n
Sehr geehrter Herr Scheriau, ELK wurde ja gerade von der \u00d6GVS (\u00d6sterreichische Gesellschaft f\u00fcr Verbraucherstudien) und dem Magazin NEWS unter 1.986 Unternehmen als Kunden- und Branchen-Champion 2024 ausgezeichnet. Die Selektionskriterien waren Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis. Was ist das Geheimnis dieses Erfolges?<\/strong> Vereinfacht sieht das in der Praxis so aus, dass sich der Kunde \u00fcber Pinterest erste Eindr\u00fccke holt, wir ihm dann kundenbed\u00fcrfnisspezifische Designvorschl\u00e4ge und Moodboards liefern und wir uns als N\u00e4chstes gemeinsam im Musterhaus oder gem\u00fctlich remote von daheim aus sein Haus anschauen. Wie w\u00fcrden Sie das Verh\u00e4ltnis von \u201aDigital\u2018 zu \u201aReal\u2018 in Ihrem Verkaufsprozess bzw. in ihrer Customer Journey einsch\u00e4tzen? Welcher Schritt auf der Reise zum Kunden- und Branchenchampion hat die gr\u00f6\u00dfte H\u00fcrde dargestellt und warum?<\/strong>
\nMeiner Meinung nach die Passion, Kunden in den Mittelpunkt zu stellen und – sobald man in der Fr\u00fch den ersten Fu\u00df aus dem Bett setzt – immer an seine Kunden zu denken. Es geht darum, die Customer Journey f\u00fcr die Kunden so zu gestalten, dass sie im Ged\u00e4chtnis bleibt.
\nBei uns gibt es beispielsweise eine eigene Kundenserviceabteilung, die alles betreut, vom Erstkontakt bis zur Gew\u00e4hrleistung. Wir haben so die Komplexit\u00e4t und die Anzahl der Ansprechpartner reduziert und der Kunde bekommt die richtige Antwort zum richtigen Zeitpunkt.
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\nWas waren f\u00fcr Sie die wichtigsten Entwicklungsschritte auf der Reise zum Kunden- und Branchen-Champion 2024?<\/strong>
\nEin fundiertes Kundenverst\u00e4ndnis im Dialog mit dem Produktportfolio und den Marktanforderungen bildet die Basis bzw. das Fundament. Im Laufe der Jahre haben wir unser Produkt sukzessive an den Bedarf der Kunden und des Marktes angepasst.
\nEiner der ersten Schwerpunkte bestand darin, mit Hilfe unseres seriellen Bausystems das Preis-Leistungs-Verh\u00e4ltnis zu optimieren, frei nach dem Motto \u201aNicht der Preis bestimmt den Erfolg, sondern die Leistung\u2018.
\nAnschlie\u00dfend wurde diese Leistung um eine Designkomponente erweitert: \u201aAnsprechendes, exklusives Design muss nicht immer teuer sein!\u2018 war in diesem Zusammenhang einer unserer wichtigsten Leits\u00e4tze.
\nDas \u00fcbergeordnete Ziel war die Schaffung einer vollkommen neuen \u201aKundenproduktbeziehung\u2018. Aus Kunde und ELK sollte ein \u201aWIR\u2018 entstehen.
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\nWelche Rolle hat Digitalisierung dabei gespielt?
\n<\/strong>Durch Corona ist es zu einem Digitalisierungspush gekommen, den wir dankend angenommen haben.
\nBei ELK soll das Digitale die Erleichterung der Entscheidungsfindung befeuern.
\nUnsere digitale Vision besteht darin, den Kunden die bautechnischen Hauptentscheidungen abzunehmen, damit sie sich voll und ganz auf das Design konzentrieren k\u00f6nnen.
\nWir wollen dem Kunden die M\u00f6glichkeit bieten, einen sehr komplexen Bauprozess ortsunabh\u00e4ngig quasi von seinem Sofa aus zu gestalten und er soll hierbei das Gef\u00fchl haben, dass wir ihm 24\/7, beratend zur Verf\u00fcgung stehen.<\/p>\n
\nDie Kunst besteht dabei darin, den Kunden nicht mit dutzenden Vorschl\u00e4gen zu \u00fcberfluten, sondern eine verarbeitbare Auswahl zu liefern, die m\u00f6glichst nah an seine Vorstellungen herankommt und ihn nicht \u00fcberfordert. Das Schlagwort in diesem Kontext lautet \u201astandardisierte Individualit\u00e4t\u2018.<\/p>\n
\n<\/strong>Aktuell betr\u00e4gt es in etwa 50:50 und die maximale Auspr\u00e4gung wird vielleicht irgendwann 80:20 betragen, aber viel mehr Digitalisierungsanteil wird nicht m\u00f6glich sein, denn man darf eines nicht vergessen: Die wirklichen \u201aMagic Moments\u2018 sind die physischen Elemente des Bauprozesses wie z.B. bei der Kaufentscheidung, die man beinahe gemeinsam mit den Kunden trifft, oder die gesamten Planungs- und Designschritte, die dann am ersten Montagetag angreifbar und erlebbar werden.
\nDenn bei allen Vorteilen, die uns die Digitalisierung bringt, ist es dennoch so, dass man in einer App nicht wohnen kann.<\/p>\n
\nGanz allgemein: Das Ziel vor Augen, immer wieder das paradoxe Gef\u00fchl zu haben, dass jeder Schritt in Richtung Ziel gleichzeitig auch ein Schritt von diesem weg ist. Dabei nicht den Mut zu verlieren und sich nicht aus der Bahn werfen zu lassen. Zweifel ist bei einem derartigen Vorhaben kein guter Berater.<\/p>\n
Welche Auswirkungen hat das auf die Organisation? Worauf muss man beim Change Prozess besonders achten?<\/strong>
\nDarauf, dass man die Organisation abholt und nicht abh\u00e4ngt. Die Wahl der richtigen Geschwindigkeit ist entscheidend. Gleichzeitig muss man sich auch dar\u00fcber im Klaren sein, dass hohe Anspr\u00fcche an die organisatorische Leistungsf\u00e4higkeit nur in Kombination mit einer entsprechenden Konsequenz umsetzbar sind.
\nAls wir unsere Reorganisation gestartet haben, haben wir alle Mitarbeiter eingeladen, mit uns gemeinsam den neuen Weg zu gehen, aber es war keinesfalls so, dass alle diese Einladung sofort angenommen haben. Am Anfang hat die Daumenregel gelautet: Wir laden jeden Mitarbeiter 10mal ein, beim elften Mal sind wir dann sehr konsequent in unserem handeln.
\nNach ein paar Jahren hat sich dann so etwas wie ein selbstreinigendes System herauskristallisiert, dass daf\u00fcr sorgt, dass jene, die nicht zu unserer ELK-Kultur passen sich entsprechend anders weiterentwickeln.<\/span><\/p>\n