04 German CRM Forum

German CRM Forum 2017 – Welche Auswirkungen haben die CRM-Trends auf den Vertrieb?

02 German CRM Forum

Rückblick auf die führende CRM-Konferenz

Banner

Die Trends im Kundenmanagement und Beziehungsmarketing bieten große Chancen, beinhalten auf der anderen Seite aber auch beachtliche Herausforderungen. Das German CRM Forum ging unter dem Motto „Creating Customer Value“ am 21. und 22. Februar 2017 in die nächste Runde.  Die Themen reichten dabei von Customer Experience und Customer Journey über Datenqualität und Big Data-Analytics bis hin zu Multichannel Integration und digitale Transformation.

„CRM ist nicht mehr Schach. CRM muss zum Flipper werden.“ (Martin Nitsche, Geschäftsführer, Solveta GmbH, Pinneberg; Präsident, Deutscher Dialogmarketing Verband (DDV), Frankfurt a.M.)

Das Ziel „eine hohe Kundenzufriedenheit“ zu erreichen ist nicht mehr ausreichend hoch genug.  Das die Steigerung von einer Satisfaction- zu einer Excitement-Strategie kein Wortspiel ist, sondern eine umfassende Unternehmsausrichtung sein kann, präsentierte Florian Weis, Senior Director Global Operations Development, Sixt SE eindrucksvoll in seiner Keynote: „DON’T SATISFY YOUR CUSTOMERS – EXCITE THEM! Turning customers into fans!“.

customer_excitement

Ein Rückblick auf weitere Top Themen, die sich in vielen Vorträgen praxisnah durchgezogen haben:

  • Customer Experience: Entscheidend ist das tatsächliche Erlebnis am POS. Nur wenn alle Mitarbeiter entsprechend informiert und motiviert sind kommt die Customer Experience Strategie beim Kunden an. „Das Überraschende“ / „das etwas Andere“ kann den Unterschied in der Customer Experience ausmachen und als differenzierender Wettbewerbsvorteil entscheidend sein. Die Fragen ob dies analog oder digital gelingt ist Nebensache. Digital und menschlich? Die Helden des Customer Experience Managements finden das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Technik. Eine Auswirkung auf des Recruiting von Vertriebsmitarbeitern: Jene Mitarbeiter zu finden, die hierbei für das Unternehmen die richtige „Einstellung“ für eine Excitement-Strategie mitbringen erfährt mehr Bedeutung als die „leichter erlernbaren / trainierbaren“ Hard-Skills. Dies geht einher mit erhöhtem Bedarf an Service- und Verhaltenstrainings: Der Mensch als ausschlaggebender Erfolgsfaktor bei der Realisierung von Excellence Programmen und Fan-Gewinnung von Unternehmen.
  • Automatisierung im Vertrieb: Alles was automatisiert werden kann, wird automatisiert werden. Auch im komplexeren B2B-Vertrieb wird die Automatisierung eine größere Rolle spielen. Künstliche Intelligenz als Unterstützung für Vertriebsmitarbeiter – der Vertrieb wird beispielsweise von analytischem CRM mit Verkaufschancen versorgt und andererseits in seinen operativen Prozessen besser unterstützt. Keinesfalls abgelöst.
  • Analyse der Touchpoints und Optimierung der Customer Journey: Eine zentrale Frage: Für welche Touchpoints auf der Customer Journey entstehen neue Erwartungshaltungen in Bezug Kanal, Geschwindigkeit und Bedarf an Menschlichkeit durch Vertriebsmitarbeiter. 
  • CRM steigert Vertriebsproduktivität. In vielen Vertrieben gibt es noch keinen durchgängigen Vertriebsprozess, keine einheitliche Verkaufssystematik, keine Kenntnis über die produktivitätslimitierenden Faktoren und keine Information über das tatsächliche Steigerungspotential. In welchen Dimensionen sind Top CRM Unternehmen besser als der Durchschnitt der analysierten Unternehmen? Und wie groß ist die Differenz?

Vertriebsanalyse – Case Study

RMSK_case_study_perfact_training_gcrmforum2017

Christoph Stieg (Geschäftsführer, perfact training) und Norbert Künzl (Gründer & Partner, Great Sales Force) präsentierten dazu am German CRM Forum 2017:

  • Auszüge und Ergebnisse der „Benchmark-Studie 2016 / CRM im Vertrieb“
  • 6 Top Empfehlungen für Ihren CRM Erfolg
  • Great Sales Force Case Study: „FROM GOOD TO GREAT Mehr Produktivität durch Transparenz im Vertrieb!“ bei Rotkäppchen-Mumm Sektkellereien GmbH
  • Sales Playbooks

Sichern Sie sich die Folien:

 
 

 

CRM Trends im Vertrieb 2017

Was sind die wichtigsten CRM-Trends im Vertrieb für 2017? Wie wirkt sich CRM auf die Produktivität im Vertrieb aus?

Im Rahmen unseres Schwerpunkts „CRM im Vertrieb“ haben wir einen virtuellen Great Sales Force-Experten-Roundtable veranstaltet und 9 Top-Experten zu den „CRM-Trends im Vertrieb 2017“ befragt. Die CRM-Trends werden aus verschiedenen Blickwinkeln beleuchtet, sodass ein ganzheitliches Bild entsteht.

Weiterlesen

Acht Gründe, warum Unternehmen NICHT jetzt Ihre Vertriebsproduktivität analysieren wollen und warum es dennoch Sinn macht!

Es gibt gute Gründe, warum man etwas nicht machen sollte. Aber auch schlechte. Wir haben uns umgehört und haben acht Gründe, warum Unternehmen eine Vertriebsanalyse NICHT machen wollen für Sie gesammelt. Diese Gründe können Ihrem Unternehmen helfen, fokussiert so weiter zu machen wie bisher und nichts zu ändern. Oder Sie lassen sich dadurch anregen, aufgrund des enormen Potenzials im Vertrieb, Ansatzpunkte für konkrete Verbesserungsmaßnahmen aufzugreifen.

Die Top Acht Gründe, warum Unternehmen NICHT jetzt Ihre Vertriebsproduktivität analysieren wollen:

  1. Wir starten gerade eine Umstrukturierung im Vertrieb oder haben damit bereits begonnen…
  2. Wir haben derzeit so viele Projekte im Vertrieb, das belastet die Organisation (Projektleiter, Berater etc.) noch zusätzlich…
  3. Wir haben kein Budget für die Analyse der Vertriebsproduktivität…
  4. Wir haben erst vor wenigen Monaten eine Mitarbeiterbefragung durchgeführt…
  5. Nachher wird mich mein Vorstand fragen, warum das Potenzial so hoch ist und die letzten Jahre nicht mehr passiert ist…
  6. Wir starten gerade Initiativen zur Verbesserung des Vertriebs, wie z.B die Einführung eines CRM-Systems oder die Durchführung von Trainings und wir möchten die Ergebnisse abwarten
  7. Ich kenne die Bedürfnisse meines Vertriebsteams genau und bin im laufenden Kontakt mit meinen Mitarbeitern – das macht eine gute Führungskraft schließlich aus….
  8. Die Befragung könnte Diskussionen zu einigen heiklen Themen im Vertrieb aktivieren (z.B. Gehalt, Provisionen, Firmenwagen, CRM etc.), die wir derzeit vermeiden wollen….

Lesen Sie weiter und erfahren Sie warum es eigentlich dennoch Sinn macht.

Weiterlesen

crm_vertrieb_nutzen

CRM steigert Produktivität im Vertrieb

Welchen Einfluss hat CRM auf die Produktivität im Vertrieb und worauf müssen Sie achten, um mit einem erfolgreichen CRM die Vertriebsproduktivtät zu erhöhen?

Antworten liefert das  Whitepaper „FROM GOOD TO GREAT: CRM STEIGERT PRODUKTIVITÄT IM VERTRIEB“ – basierend auf den Benchmarkdaten der Great Sales Force® Survey, die durch eine Vielzahl an Vertriebsanalysen ermittelt wurden.

Inhalt des Whitepapers

  • Ein ganzheitlicher Blick auf den Nutzen von CRM
  • Der Einfluss von CRM auf die Vertriebsproduktivität im Detail:
    • In welchen Dimensionen sind Top CRM Unternehmen besser als der Durchschnitt der analysierten Unternehmen
    • und wie groß ist die Differenz?
  • Ein zusätzlicher Blick auf den B2B Bereich: Die Produktivitätstreiber von durchschnittlichen B2B-Unternehmen im Vergleich mit den TOP CRM B2B-Unternehmen
  • Als Bonus-Material: Die Top 6 Empfehlungen bei der Einführung von CRM

Diese Themen haben wir für Sie im Whitepaper im Detail analysiert:

Weiterlesen

german_crm_forum_2016_10

Customer Engagement & Customer Experience Management: Digitalisierung und „der neue Kunde“?

Am 16. und 17. Februar fand das German CRM Forum in München statt. Die Veranstaltung ist seit Jahren die größte CRM-Konferenz im deutschsprachigen Raum und damit der relevanteste Treffpunkt für CRM-Verantwortliche. Rekordbesuch: 300 CRM-Experten waren 2016 dabei. Thematisch wurde ein köstlicher Cuvée aus alten und neuen Wein serviert und viele spannende Vorträge, Praxisberichte und Diskussionen.

Die CRM Trends 2016

Big-Data, Integration und digitale Transformation prägen alle Bereiche von Wirtschaft und Gesellschaft immer schneller und umfassender. Besonders Revolutionär ist der Verwendung des Hype-Begriffs „Digitaler Wandel“ nicht mehr, aber beim Status Quo in Praxis sehen viele Experten noch einen großen Nachholbedarf und Potential.

Nils Hafner bringt die CRM Trends in seiner Keynote auf diese Punkte: CRM und Benchmarking sind die weltweit wichtigsten Management Tools. CRM erreicht das Plateau der Produktivität. Alles was digitalisiert werden kann, wir digitalisiert werden. Weitere Details zu CRM Trends 2016 unter: Hafner on CRM Trends 2016

Wie menschlich muss es denn noch sein für den „neuen Kunden“?

Die Zukunft der Kundenbeziehung wird vor allem durch zwei Dimensionen geprägt sein. Digital und menschlich. Die Helden des Customer Experience Managements finden das richtige Gleichgewicht zwischen Mensch und Technik. Eine zentrale Frage: Für welche Touchpoints auf der Customer Journey entstehen neue Erwartungshaltungen in Bezug Kanal, Geschwindigkeit und Bedarf an Menschlichkeit. Sind es Roboter die beispielsweise Call Center Anfragen übernehmen können? Im Banking Bereich sind es zunehmend Community Banking, Chat- und Video-Beratung, die gewünscht und angeboten werden. Dr. Elmar Stenzl (Sopra Steria) präsentierte neun Handlungsfelder für einen erfolgreichen Wandel der Bankberatung.

Big Datenchaos der Jäger und Sammler. E-Mail Marketing lebt noch.

Der klassische, offline Vertriebsprozess wird zur Multi-Channel Anstoßkette, aber wie ist es möglich einen Interessenten über alle Kanäle zu verfolgen? Eine große Herausforderung dabei ist es jedenfalls immer noch die unterschiedliche Datenquellen in einen „golden record“ zu konsolidieren, Datensümpfe trocken zu legen und alte Datenbaustellen abzuschließen. Die richtige Qualität der relevanten Daten im Stamm halten, ansonsten droht die alte Gleichung: Shit in, shit out. Wir ertrinken in Daten und dursten nach Wissen: Die besten Daten (seien Sie noch so BIG und Garagen gepflegt) sind nur begrenzt wertvoll, wenn nicht die richtigen Aktion daraus abgeleitet werden.

Zum Beispiel über das gute, alte E-Mail Marketing: es  ist immer noch nicht für tot erklärt worden am German CRM Forum. Warum? Rabbit emarketing nennt diese Gründe: „Zugang, Push, Trigger, Targeting“! Der Zugang ist gewährleistet da E-Mail immer noch einer der führenden Dienste in Verbreitung und Nutzung ist und per Push bei der Zielperson ankommt – man muss nicht auf eine Abholung hoffen. Trigger & Targeting: Wem, was, wann?  Entscheidend ist nach wie vor die inhaltliche Relevanz der E-Mail. Tipp: Mit einfachen Trigger- und Content-Strecken starten und sich warm laufen. Die E-Mail Kommunikation höflich, zuvorkommend und persönlich gestalten.

Aber was ist dieses „Customer Engagement“ eigentlich?

Es ist der persönliche Einsatz von Kunden aus Verbundenheit. Im digitalen Kontext agiert Technologie als Enabler: Kunden bekommen Plattformen, auf denen Sie Feedback und Ideen einbringen können. Loyale Kunden bringen sich ein oder sind sogar als externe Service-Mitarbeiter tätig.

Social CRM 2016 – Allmacht, Alltag oder Albtraum?

Sehr erfrischend und humorvoll präsentierte Robert Seeger (Geschäftsführer, Agentur für Kommunikationskunst, Wien)  die Trends im Bereich Social CRM: Was kommt, was geht, was bleibt? Durchsetzen als Erfolgsfaktoren werden sich: Liebe, Aufmerksamkeit, Autorität. Im englischen heiß es „to pay attention“ – es gilt die Aufmerksamkeit als wertvolles Gut zu verstehen und sie sich zu verdienen.

Great Sales Force Case Study: Vertriebsmitarbeiter als Customer Experience Manager

Eine Zutat des Erfolgsrezeptes der Great Sales Force Survey ist es aus Betroffenen Beteiligte zu machen. Vertriebsmitarbeiter verfügen über wertvolles Wissen, das selten strukturiert abgefragt wird und somit dem Management/Vorstand nicht als Entscheidungsgrundlage vorliegt.

Uwe Stadlbauer: Praxisbericht von HEROLD am German CRM Forum 2016

Uwe Stadlbauer: Praxisbericht von HEROLD am German CRM Forum 2016

HEROLD ist die digitale Transformation von einem „Telefonbuchdrucker“ zu einem innovativen, digital-gewandelten Unternehmen  gelungen.  Die Konstante bei Herold: Erfolgreiches Vertriebsunternehmen. Das Leitmotiv : Gut bleibt, wer besser wird! HEROLD challenged sich mit den „world class“- Great Sales Force Benchmarkdaten. Zur Analyse des Vertriebs setzte Herold erstmals 2013 auf den Great Sales Force Survey. Die Erkenntnisse dadurch haben seither geholfen, sich von hohen Niveau startend ständig zu verbessern. Von den Ergebnissen der Great Sales Force Survey wurden Umstrukturierungen, Produktweiterentwicklungen, Trainings- und Schulungsmaßnahmen abgeleitet, um Produktivitätspotentiale im Vertrieb zu realisieren. Durch die Folgebefragungen in 2014 und 2015 wurde der Erfolg dieser Maßnahmen in unterschiedlichen Dimensionen messbar.

crm_forum_great_sales_force_case_study2

Vortragsunterlagen HEROLD

Kontaktieren Sie uns bei Interesse an der Präsentation von HEROLD vom German CRM Forum:

 

So klingt CRM

Eine spannende Case Study hat auch Johan Giesberts von Sennheiser vorgetragen: „So klingt CRM“ und so macht man eine internationale Implementierung von CRM im Vertrieb richtig. Rasche Einführung in wenigen Monaten, Sponsorship und Projektleitung organisatorisch im Vertrieb angesiedelt, Fokus auf Einfachheit und viel Nutzenkommunikation an die Anwender gekoppelt mit klaren Vorgaben, wie das neue CRM zu nutzen ist.

Video Impressionen vom German CRM Forum 2016

Ausblick

Wir freuen uns auf das 7. German CRM Forum am 21./ 22. Februar 2017 in München.

 

German CRM Forum 2016 – „Creating Customer Value“

crm_standardbannerOb digitale Transformation, Omnichannel, Datensicherheit oder Customer Experience – der neue Kunde und die neue Kundin bestimmen die Handlungsfelder im CRM. Die Trends im Kundenmanagement und Beziehungsmarketing bieten große Chancen, beinhalten auf der anderen Seite aber auch beachtliche Herausforderungen.

Mit über 200 Teilnehmenden ist das German CRM forum seit Jahren die größte CRM-Konferenz im deutschsprachigen Raum. 

Das German CRM Forum geht unter dem Motto „Creating Customer Value“ in die nächste Runde. Sieben Keynote-Vorträge und zwanzigmal Praxis pur machen das Forum 2016 aus.

16./17. Februar 2016 – München

Internationale Keynote-Vorträge, 20 Best Practice Beispiele sowie exzellente Networking-Möglichkeiten werden das forum für Kundenmanagement und Beziehungsmarketing auch 2016 prägen. Ein Mix aus Vorträgen, Diskussionen, Best Practice-Beispielen und moderierten Fragerunden sorgen für ein praxisnahes Programm. Ob bei den Mittagessen, am Abend oder bei den „1:1-Gesprächen“, das forum bietet vielfältige Möglichkeiten zum gezielten Networking und für den fachlichen Austausch.

Neben dem Programm im Plenum umfasst das Forum vier parallele Praxisforen

  • Hot Topics
  • B2C Schwerpunkt
  • B2B Schwerpunkt sowie
  • Implementierung & Transformation

Great Sales Force Case Study: „Vertriebsmitarbeiter als Customer Experience Manager“

Am 17.2.2016 um 12:15 Uhr gibt es ein einen Vortrag von Uwe Stadlbauer (Mitglied der Geschäftsleitung, HEROLD Business Data GmbH) zu einem sehr spannenden Thema: Wie bringt man die PS erfolgreich am POS? Erfolgsfaktoren und Potenziale!

Zielgruppe der Konferenz

Das German CRM Forum richtet sich an alle, die als Entscheider und Führungskräfte mit CRM zu tun haben:

  • Leiter CRM, Kundenmanagement, Marketing, Services, Vertrieb
  • Business Development, CRM-Projektleiter, Daten-Manager
  • Geschäfts- und Unternehmensleitung
  • CRM-Hersteller, -Integratoren und Berater

Touch Downs im Vertrieb: Impulse aus dem American Football für Ihr Business und Kick-Off Veranstaltungen

Wie bringen Sie das Potenzial Ihres Vertriebs auf den Boden?

Beim Business Themen Abend am 20.10.2015 – einer gemeinsamen Veranstaltung von klink+partner  und Great Sales Force stand American Football als Leitmotiv und Metapher im Mittelpunkt. American Football kennt man als einen Sport, der neben Kraft und Schnelligkeit auch Teamwork, Strategie und Kommunikation in beeindruckender Weise kombiniertKann man Erfolgsfaktoren aus dem Sport auf die Unternehmen und Ihre Vertriebsmannschaft transferieren? Wie?

  • Impulse aus den Vorträgen
  • Vortragsunterlagen anfordern
  • Spezialangebot für Ihren Vertriebs-Kick-Off 2016

Weiterlesen